通报：美团民宿 Boss直聘 去哪儿 高德打车 啄木鸟家庭维修 飞猪 万师傅 智行火车票 走着瞧旅行 大河票务网等入选618期间全国数字生活十大典型投诉案例

  通报：美团民宿 Boss直聘 去哪儿 高德打车 啄木鸟家庭维修 飞猪 万师傅 智行火车票 走着瞧旅行 大河票务网等入选618期间全国数字生活十大典型投诉案例

  通报：美团民宿 Boss直聘 去哪儿 高德打车 啄木鸟家庭维修 飞猪 万师傅 智行火车票 走着瞧旅行 大河票务网等入选618期间全国数字生活十大典型投诉案例

  (网经社讯)导读：6月份，正值“618大促”以及暑假来临，推出了多种优惠活动，如折扣券、满减优惠、积分兑换等，降低了用户的消费成本。旅游市场迎来了新一轮的出游热潮。

  在此背景下，2024年7月2日，依据国内知名网络站点平台“”（）2024年618期间受理的全国82家互联网消费平台纠纷大量数据，“一带一路”TOP10影响力社会网经社电子商务中心发布了《2024年“618”中国电子商务使用者真实的体验与投诉数据》（报告全文下载：）（注：“618”期间的数据样本采集时间为2024年6月1日至6月30日）。

  报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于、在线票务）及数字、产业电商、科技、物流科技等领域。报告公布了2024年618期间网络消费投诉数据及《2024年618期间数字零售十大典型投诉案例》《2024年618期间数字生活十大典型投诉案例》和《2024年618期间数字教育十大典型投诉案例》。

  在2024年618期间全国数字生活评级榜中：获“谨慎下单”评级的有：智行美团；获“不建议下单”的有：飞猪；获“建议下单”的有：去哪儿、BOSS直聘；获“不予评级”的有：大麦网。

  其中数字生活上榜平台有18家：投诉量TOP10依次为：去哪儿、飞猪、美团、BOSS直聘、大麦网、智行、啄木鸟维修、联联周边游、鲁班到家、饿了么；排在第11-18名的是：走着瞧旅行、万师傅、58同城、同程旅行、有票网、票牛、大河票务网、高德。

  在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美团民宿、Boss直聘、去哪儿、高德打车、啄木鸟家庭维修、飞猪、万师傅、智行火车票、走着瞧旅行、大河票务网。

  【案例一】房客反映在“美团民宿”订房被中介“截胡” 房东私自取消订单惹争议

  6月1日，消费者郝先生向“电诉宝”投诉称其于2024年5月27日在美团app定了一晚民宿，价格257.06元，入住日期是6月8号，但是在5月31日晚上，房东打电话联系自己，以及在团app私聊，说房子被中介给出租了出去，还私自把订单进行取消，让自己无法入住，郝先生现在的诉求是商家和美团退一赔三。

  郝先生表示，按照《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。另有规定的，依照其规定。

  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，截止至发稿前尚未收到该平台工作人员的回复。

  6月3日，省的胡先生向“电诉宝”投诉称其在2024年6月2号新注册一家个体工商户，随后晚上在boss直聘发布了职位信息，没有添加任何者微信、没有在boss直聘平台讲过需要求职者提供，没有讲过需要求职者自己承担风险，甚至没有邀约过面试，也没发生面试申请，但是在2024年6月3号下午被boss直聘平台直接封禁，给出的理由是在和求职者聊天的时候说过需要求职者承担风险、需要求职者自己付钱等等的话语。

  胡先生表示也已经和boss直聘说了这是才开启一天，但是客服不理会，而且之前自己在一个企业做股东，然后之前的公司被封禁，之后注册了一家个体工商户，但是两家公司被封禁，客服给出的理由居然一致，没有一点改变。

  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截止至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关反馈。

  6月9日，省的陆先生向“电诉宝”投诉称其于2024年6月7日在去哪儿网预订了位于安吉的晓泉民宿，计划于6月9日入住。然而，由于天气预报显示当天将下雨降温，并且考虑到他的孩子之前一直有轻微的咳嗽，陆先生决定取消原计划的漂流活动，并随后试图取消酒店订单。

  在尝试取消订单时，陆先生发现去哪儿网平台设置了规定，即订单在确认后的半小时内可以取消，超过这一段时间则无法取消。他尝试与去哪儿网的客服以及酒店方做沟通，希望能取消订单并获得退款，但均未得到满意的答复。

  陆先生认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，如果经营者未按约定提供商品或服务，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿相应的损失。他认为去哪儿网平台设置的“半小时内可取消”的规则属于“霸王条款”，且酒店商家拒绝取消订单的做法也不合理。陆先生的诉求是取消未入住的酒店订单，并获得正常的退款。

  接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截止至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  6月15日，陕西省的王先生向“电诉宝”投诉称其作为司机，在2024年6月11日接到一笔订单，在前往接载乘客的途中，乘客却取消了订单。然而高德平台在后续处理中判定王先生为有责方，理由是他未接乘客。王先生表示是乘客主动取消了订单，于是向平台提出了申诉，但他的申诉并未得到平台的认可，平台维持了原有的判定，并对王先生处以10元的罚款和24小时的停运处罚。

  王先生认为这样的处罚措施和判定标准存在严重的不合理性和不公平性，为“霸王条款”。他质疑高德平台是否有权利对司机进行罚款，以及这种罚款行为是否合法。

  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截止至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  6月12日，广西壮族自治区的林先生向“电诉宝”投诉称其于2024年4月27日在啄木鸟家庭维修购买龙头安装、维修服务，时间仅仅过去45天，原维修部件又出现漏水问题，平台以超过保修时间为由拒绝提供售后服务，该平台售后时间过短，侵害了我的服务售后保障权益。

  林先生述求是：在原有维修部件重新修整，消除隐患，处理问题，如再次维修仍存在短期内反复出现相同故障，则认定该平台维修能力会比较低，不足以完成维修任务，应退回维修费用。如果平台选择不再解决该问题应退回维修费用。

  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截止至发稿前，尚未收到啄木鸟家庭维修的工作人员回复。

  6月18日，省的赵女士向“电诉宝”称其在六月十一号晚上在上下了一单名为飞猪度假官方海外旗舰的冲绳美丽海水族馆三张票，用支付宝花呗付的款，一共801块钱，下错了，希望商家退下款，联系客服说不退，赵女士说是下错了，希望平台退下款，飞猪客服一直说已出票不能退款。

  赵女士表示不能退款为什么页面上还着申请退款，这不是欺负消费者吗？飞猪度假官方海外旗舰店没有一点人出面调解这问题。

  接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截止至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。

  6月22日，省的莫女士向“电诉宝”投诉称其买了台净水器，自己安装好之后，发现水质有问题，不知道哪里出错，于是在万师傅平台花100找师傅进行查看哪里安装出了问题，并提示师傅带水质检测笔。莫女士表示师傅上门时没有带净水器检测笔，也没有拆开机器检查，就简单把纯水与净水的水管进行了简单调换。莫女士发现水质问题仍没有正真获得解决。

  莫女士后来在网上买了滤芯，自己拆开机器后，才清楚自己当初的ro膜滤芯装反。莫女士装好后净水问题还是没有正真获得解决，也不知道有无另外的地方安装错误师傅。再次电话联系师傅，师傅要自己重新再换台净水器回来。莫女士认为万师傅平台双向收取客户与师傅服务费，没做到监管的服务，对安装师傅资质也没有审核，这是对客户极度的不负责的行为。

  接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截止至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  【案例八】用户投诉称“智行火车票遇VIP抢票扣款问题 客服不响应

  6月26日，海南省的石先生向“电诉宝”投诉称其于在2024年6月25日在智行火车票平台使用抢票服务，中断抢票后出现一笔购买vip抢票的支付扣款，这侵害石先生的消费者权益，在不知情的情况下侵害消费者知情权（并且智行火车票中根本没办法查询该订单，如果不及时查看支付记录根本没办法发现）。

  石先生表示在智行火车票app里找不到人工客服的选项，无法人工服务，在支付宝平台投诉无果，智行火车票使用冷处理的方法导致扣款无法追回，石先生的诉求是智行火车票app退还给我36元。

  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：您好，关于您反馈的订单事宜，我们已为您协调沟通处理退款事宜，感谢您对我们工作的理解和支持。祝您生活愉快！

  6月28日，海南省的黄先生向“电诉宝”投诉称2021年10月28日22点16分利用微信平台购买了走着瞧旅行社的八张海岛游旅行卡，并支付了5992元。作为老客户，李先生享受了400元的优惠，实际支付金额为5592元。然而，由于疫情的影响，李先生一直未能出行使用这一些旅行卡。

  黄先生表明了自己找他们退款，他们客服说能延续卡片有效期为永久，就暂时没退。22年初黄先生搬家到海口，就不再需要他们的旅行服务。今天申请退款，客服回复说需要扣除60%的费用才能退款。黄先生并未使用走着瞧的旅游卡，也未确定具体出行日期，更未通过旅行社预订机票酒店等服务，对旅行社未产生实质性成本，收取如此高的违约金非常不合理。黄先生请求电诉宝帮忙跟进，帮他追回退款。

  接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截止至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  6月29日，北京市的白女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月26日于大河票务网公众号里APP预订了一张北京国家体育场-鸟巢站 。订单编号:DHP900 5月4日周六的凤凰传奇演唱会门票，票价为480元Ⅱ看台，4月26日上午8点和朋友一起下了单，4月30号收到短信说无票已售空，只好申请退款，平台承诺30个工作日内退款，至今2个月过去了，联系在线号拨打电线号给退。

  白女士表示客服一直找理由拖延不予退款，希望尽快退款！让白女士生气的事，和她同一天买票的朋友昨天已收到退款，她比自己晚半天支付的，先给她退了，自己为什么没不退？白女士希望赶快给她原路退款到位，太让她失望了。

  接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截止至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  国内知名网络站点平台“电诉宝”（运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）

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